V roce 2011 přišla britská organizace Design Council s případovou studií, která řešila zvýšenou agresivitu a násilí pacientů na pohotovosti (v angl. A&E – Accident and Emergancy service). Podle statistických údajů dochází denně v Británii až k 150 případům a ročně stojí škody i 69 milionů liber.
Multioborové studio PearsonLloyd, které disponuje řadou odborníků v oblasti designu i sociálních věd, bylo vybrané, aby situaci hlouběji analyzovalo. Následně měli tito odborníci navrhnout řešení, které by pomohlo snížit agresivitu pacientů. Výzkum proběhl v Univerzitní nemocnici v Newhamu (Barts Health NHS Trust, Newham University Hospital), kde odborníci na etnografický a designový výzkum strávili více než 300 hodin záznamem a analýzou příčin násilí z hlediska uživatelů. Vyhodnotili devět hlavních spouštěčů, které v lidech agresivitu vyvolávají, a to například setkání s více lidmi v jedné místnosti, pomalé posouvání ve frontě, nehostinné a dehumanizované prostředí, intenzivní emoce pacientů anebo únava zaměstnanců. Řešení, které mělo tyto spouštěče eliminovat, se může zdát až směšně jednoduché – vysvětlit a lépe komunikovat s pacientem kroky, které ho v procesu léčby čekají. Na kritických místech v nemocnici (jako je čekárna, info-point, lůžko atd.) byly zavěšeny informační panely, které provázejí pacienta a vysvětlují mu postoupnost léčby i to, co v dané chvíli řeší lékař. Jednoduché diagramy a informační mapy zároveň atraktivně vysvětlovaly některé složitější mechanismy nemocnice. Výsledkem toho bylo snížení agresivních případů na pohotovosti o 50 procent, zlepšení morálky personálu nemocnice i snížení nákladů za škody.
Přehlednost informací i kvalitní komunikace nutná
Tato případová studie ukazuje zásadní problém složité komunikace komplexních servisů. Na běžného člověka se vyvalí v momentě hromada informací, které potřebuje rychle dešifrovat a selektovat podle potřeby. Denně jsme vystaveni situacím, jako je vyřizování dokumentů na úřadě, odesílání dopisu na poště, půjčování knih v knihovně, cestování veřejnou dopravou atd., a frustraci z nich. Pokud frustrující události zažíváme denně a ve stejném městě, tak se postupně může frustrace změnit na lhostejnost či rezistenci. Zkušenost a pocit, že vím jak vyřešit problém, vede ke zbavení se pocitu strachu a je přechodem ke komfortu.
Případová studie z Británie je toho názorným příkladem. Designéři ve výsledku neřešili výraznou architektonickou přestavbu interiéru, jeho vymalování veselými barvami ani hřejivě vypadající logo. Nenavrhli ani, aby se posílila bezpečnostní služba proti agresorům. Naopak vyhodnotili, že člověk, který je nemocný, má velké obavy z toho, co ho čeká, a neví, co má v dané situaci dělat. Pod vlivem emocí, stresu a bolesti se nedokáže v situaci rychle zorientovat. Nejlépe v takové chvíli může pomoci přátelský průvodce, který ho navede a vysvětlí mu, co se bude dít. Zkvalitní tak komunikaci mezi pacientem, personálem a zdravotní službou. Takový postup se ukázal jako vyhovující i pro personál nemocnice. Na základě výzkumu designéři pro zaměstnance vytvořili přehledné brožury (toolkity), které obsahovaly program o kultuře dané nemocnice či úvahy nad různými typovými situacemi s agresivními pacienty. Napsání toolkitů nebylo zbytečné. I lékaři potřebovali prostřednictvím nezávislého odborníka lépe pochopit, co násilné chování spouští. Je důležité říct, že lékařská péče v Univerzitní nemocnici v Newhamu jako taková byla na velmi vysoké úrovni. Přesto byl zásah výzkumníků a designérů ku prospěchu všem.
Andrea Hrčková v knize Marketing knížnic orientovaný na použivateľa tvrdí, že „knihovníci jsou odborníci, zaměření na získávání, zpracování a uchovávání informačních zdrojů a většinou svoji práci vykonávají bez toho, aby o ní veřejnost věděla. V současnosti ale už knihovna musí umět obhájit a ukázat svoji činnost.“ Je pravdou, že specialisté v různých oborech jsou někdy natolik zabraní do vlastní práce (tzv. inside), že neuvažují nad srozumitelností svých odborných projevů uživatelské obci. Někdy si tento problém ani neuvědomují, protože vše vnímají ze svého úhlu pohledu a ne z pohledu uživatele-laika. Hrčková ve své studii pracuje s pojmem „knihovní úzkost“, která vychází z pocitu uživatele, jenž musí ve změti informací najít to, co potřebuje. Často je ztracený v rozsahu služeb a v rámci různých oddělení. Nejvíce se taková úzkost projevuje u nového čtenáře/uživatele. Tyto závěry lze aplikovat i na jakoukoli jinou službu veřejnosti.
Zlepšení designu komunikace – jako například dobře nastavený komunikační systém v budově, přehledné členění jednotlivých oddělení nebo informační tabule, případně propojení s webovou komunikací – představuje jen jedno z mnoha řešení, které přispívá k celkové psychologii, komfortu či kultuře daného servisu. Patří sem i adekvátní komunikace personálu, ergonomie židlí a stolů nebo například i teplota v místnosti. V našich podmínkách právě takto zanedbané prostory „komunikují“ i hodnoty instituce, které často působí negativně, jsou nepřístupné, strohé a celkově zkostnatělé. V zahraničí je naopak citelná snaha vytvářet komplexní řešení takových systému a zkvalitňovat jejich funkčnost směrem k uživateli. Věnuje se jim mimo jiné obor nazvaný „service design“.
Strategie strachu
Není to tak dávno, co jsem strávila pět hodin na cizinecké policii v Bratislavě. Zde jsem se na vlastní oči zjistila, jak to vypadá, když instituce využívá strategie strachu, namísto toho, aby se snažila o zlepšení svého servisu a vlídnou komunikaci. V tomto prostředí se extrémně zrcadlily všechny stresující momenty jako ve výše zmíněné nemocnici v Británii, což bylo evidentní i bez podrobného výzkumu. Indiciemi k takovému konstatování je například to, že návštěvníci bratislavské cizinecké policie byli „namáčknutí“ v nevlídně vypadající místnosti na pár metrech čtverečních a jim určené informace byly podány pouze ve slovenštině(!) malými písmeny na arších papíru ve formátu A4. Policisté s cizinci komunikovali pouze ve slovenštině, a to často nevlídně až arogantně. To má za následek, že se stalo už pravidlem, že si snad každý cizinec s sebou bere za doprovod na cizineckou policii své slovenské přátele nebo kolegy kvůli nutnosti překladu, což svědčí o rezignaci mnohých cizinců a podvolení se nepřívětivému a nevhodnému zacházení ze strany oddělení cizinecké policie. Cizinci často čekají i několik hodin přede dveřmi, kde trnou hrůzou, protože neví, co je čeká. Frustrace a strach z nedorozumění tu funguje „skvěle“. Tato pro cizince frustrující situace není v Bratislavě neobvyklá a osamocená. Představme si turistu-cizince, který dojede na Hlavní železniční stanici a chce se dostat do centra. Nemá to snadné – nikde žádné značení, žádná navigace nebo viditelný infopoint, který by mu mohl poskytnout potřebné informace a kam by se mohl obrátit o pomoc. Obrovský nápis Welcome to Slovakia! tak připadá takovému návštěvníkovi spíše jako nepodařený vtip.
Propast mezi privátním a veřejným
Ve všeobecnosti představují prostory jako letiště, nádraží, úřady nebo nemocnice stresující prostředí, v němž je zvýšený faktor strachu z neznámého, z nedodržení všech postupů, ze složitých procesů atd. Samozřejmě, že spousta privátních firem si hodnotu kvalitního servisu a komunikace uvědomuje – některé firmy si své zákazníky doslova „hýčkají“. Hlavním cílem soukromých firem je zisk, který přímo souvisí se spokojeností zákazníků a jejich ochotou produkt nebo službu využívat opakovaně, a tak se soukromníci raději řídí heslem „Náš zákazník, náš pán“. V případě veřejných institucí a servisů, kde není zisk prioritou, by se hodnotou měl stát právě člověk a jeho kulturní a humánní hodnoty.
Design je dnes celosvětově vnímaný jako důležitý prostředek kultury a hnací motor inovace. Kultivuje prostředí jak na estetické, tak i na funkční rovině. V komunikaci dokáže pomoci nastavit lepší infrastrukturu instituce anebo její vhodné vystupování směrem k veřejnosti. Bohužel, činnosti a projekty organizací jako je Design Council jsou u nás zatím stále „v plenkách“ a nebo se vyvíjejí intuitivně, nenavazují na sebe a změny se dějí velmi pomalu… Ruku na srdce bychom si měli dát i my designéři – kolik z nás se takovým tématům kontinuálně na Slovensku věnuje?
Důležitou součástí kvalitního návrhu designu komunikace je analýza situace a definování problémů klienta i jeho uživatele. Je to náročný proces reflexe instituce, který však může přinést nejlepší a nejefektivnější řešení. Ty pak dokáže instituce zužitkovat v budoucnosti jak ve svém ekonomickém, tak kulturním a sociálním kapitálu. Bohužel, ne každý o těchto možnostech ví a chápe je natolik, aby se do takového procesu pustil. Častý je i strach z nabourání vlastních procesů či z přílišného „šťourání“ v záležitostech instituce.
Bylo by rozhodně pokrokové mít na Slovensku autoritu typu Design Council, která by pomáhala uplatňovat nemateriální, tj. lidské a kulturní, hodnoty designu ve veřejném sektoru s ohledem na frustrovaného občana a cizince.
Autorka je grafická designérka
